江西ISO认证-服务行（háng）业推行ISO9001质量管理体系的好处

说到ISO9001质量管理体系认证，大家（jiā）通常就会想到制造行业，但（dàn）随（suí）着社会的（de）发展进步，同质化（huà）产品（pǐn）竞争越来越激烈，很多（duō）企业都在（zài）强（qiáng）调一点：我们除了做（zuò）产品（pǐn）外，我们（men）更多的工作是在（zài）做服务！海尔（ěr）的“产品、服务”更是为（wéi）大（dà）家所知（zhī）晓（xiǎo）。所（suǒ）以，在目（mù）前社（shè）会中，服务越来越被人（rén）们所重（chóng）视，而现在，我国有不少服务（wù）业正在探索建立科学有效的服务质量体系，越来越多的服务行（háng）业也开始导入ISO9001质量管理管理体系，从另一方面看，服务（wù）行业导（dǎo）入ISO9001质量（liàng）管理（lǐ）体系更具有实际意（yì）义。

首先，ISO9000标准中的术（shù）语（yǔ）“产品”本身包（bāo）含了服务的意思；而“质量”的含义不仅仅是（shì）指（zhǐ）产品本身（shēn）的质量（liàng），同时还需要满足顾客的交（jiāo）期、价格（gé）、服务等的明确（què）的及潜在的期望，这样，顾客更能感受到满足感，从而（ér）对企业的服务（wù）更感（gǎn）到满意（yì），满意度越高（gāo），忠（zhōng）诚度也（yě）就越高，回头顾客、介绍新顾客就越（yuè）来（lái）越多，企业自然（rán）而然越做越好。

其次（cì），质量管理体（tǐ）系八大核心（xīn）原则之一就是“以顾客为关注焦（jiāo）点。”我们大家都（dōu）在这样说，但怎么做才是真（zhēn）正的把顾（gù）客当做了“焦点”？传统观念（niàn），第一是（shì）把本身产品质量（liàng）做好；其次满足顾客交货期；加上适中（zhōng）的（de）产品价格（gé）及相关后续服务就好了。但（dàn）随（suí）着社（shè）会（huì）进步，消费（fèi）者要（yào）求越来越（yuè）高，且（qiě）同样的（de）东西你（nǐ）可以（yǐ）提供，别人一样可以提（tí）供，为什么选择你？你的优（yōu）势在哪儿？你的产品再好、技术再好、价格再低，可是进门老（lǎo）是（shì）给顾客（kè）摆脸（liǎn）色，我接受不了；或者交（jiāo）货期（qī）一（yī）推再推，我同样也接受不了；本来客户就不专（zhuān）业，而（ér）企业又不能给我提出一些（xiē）较为专（zhuān）业的建议供我选（xuǎn）择，同样我可能会选（xuǎn）择别（bié）人，等等。

归根（gēn）结底，除了那些垄断行业、高科（kē）技产品或别人无法替（tì）代的产品，现在我们大家都在做服务。把顾（gù）客服务好了（le），什么都好了，哪（nǎ）怕我们的产品（pǐn）稍微有些瑕疵，顾客都能够（gòu）给予（yǔ）理（lǐ）解和谅解（jiě）。但服务较难做，服务更（gèng）多的（de）时候靠我们的员工与顾客接（jiē）触时给（gěi）到顾客（kè）的感受，而（ér）人是（shì）感性动物，每个人的言行举止包（bāo）括谈（tán）吐都会有所区别，顾客的要求也会（huì）有所（suǒ）区别，所以，我们如何去识别顾客的不同要求，规范员工的言行举止更为更要，而ISO9001质量管理体系的建立就可以在一定程度上对企业有所（suǒ）帮助。

以下简单描述一（yī）下导入ISO9001质量（liàng）管理体系（xì）的好处：

1、能使企（qǐ）业（yè）组织（zhī）架构更明确（què），职责分工更清晰。

   导入ISO9001首先（xiān）第（dì）一步是梳理企业组织架构，明（míng）确各（gè）职能部（bù）门（mén）岗位的（de）职责（zé）权限，确保

    a) 领导职责、部门职责、岗位职责与分工（gōng）明确；

b) 建立（lì）各部门服务质量目标，并经过考核以便努力实现（xiàn）目标。

2、服务管理到位：

    a) 能够明确各自管（guǎn）理服务（wù）内（nèi）容、服务项目（mù）；

    b) 能够有序（xù）提供日常服务（wù）内容；

    c) 能够明确员工升（shēng）迁与（yǔ）培训（xùn）管（guǎn）理，员工素（sù）质提高（gāo）。

3、服务标准与（yǔ）考核（hé）要求到位（wèi）：

    a) 服务（wù）人员上岗资（zī）格、条件（jiàn）明（míng）确；

    b) 服务人（rén）员（yuán）绩效考核（hé）标准明确；

    c) 所提供（gòng）服（fú）务标准、考核标准明确；

    d) 人员招聘标准、考核标（biāo）准明确。

4、后勤管理到位：

    a) 设备、物资购买等管理制度明确；

    b) 内部文件、档案资源（yuán）管理电脑化。

5、改进机制的建立（lì）：

    a) 建（jiàn）立内（nèi）部审核机制，及时发现问题，解（jiě）决问题；

b) 建立预（yù）防机制，多方听取意见，增强客户满意。

6、提（tí）高（gāo）公司的有名度

     ISO9000证书的（de）获得（dé），标志着能够为（wéi）顾客提供完善、周（zhōu）到（dào）、好的（de）管理服（fú）务（wù），增（zēng）加他们公（gōng）司的信（xìn）赖，无形之中提（tí）高（gāo）公司的人气与名气。

7、提高公司（sī）的经济效（xiào）益

     完善的管理体系（xì）可在（zài）一（yī）定程（chéng）度上节约管理（lǐ）成本，建立公司的行（háng）业信誉，从而（ér）给（gěi）公司（sī）带来经（jīng）济（jì）效益。

总之，企业通（tōng）过（guò）导入ISO9001质量管理体系，让全（quán）体员（yuán）工（gōng）的意识和（hé）能力得到一定程度的提升，规范各岗位作（zuò）业流程，使（shǐ）企业内部沟通（tōng）更为顺畅，职责（zé）分工更明（míng）确，达（dá）到事事有人负责（zé）、事（shì）事有规范（fàn）标准、出了问题能够得到及时发（fā）现及处理、终达到事事有提高的目的。