ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关于IT服务的（de）标准，提出了用户实施IT管理的基本基线，对用户如何解决客户化和专业化问题提出了明确的要求（qiú）。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客户（hù）需求管（guǎn）理和后端流程（chéng）管理。

Ø        在前端，ITSM要解决（jué）如何明确客户需求，明（míng）确了解客户的业务需求和（hé）对IT服（fú）务的（de）需求，核（hé）心就是对（duì）IT服（fú）务的级别的明确和管理。在签订（dìng）了（le）服务（wù）等级协议后，ITSM要解决一个增值化角（jiǎo）度。

Ø        ITSM的（de）后（hòu）端思（sī）路，就（jiù）是通过流程化、规范化和较佳实践，来（lái）处理（lǐ）IT的事件处（chù）理、变（biàn）更管理、配置管理、发布管理（lǐ）、确保性能和客户（hù）服务，用流程（chéng）方法来跟（gēn）踪完成，保证效率和服务水平（píng）。

Ø        把前端和后端两点（diǎn）贯（guàn）穿起来，这（zhè）个流（liú）程就是如（rú）何客户化和专业化的（de）过（guò）程（chéng）。

ITSM目（mù）标是提供管理（lǐ）体系（xì）（也叫质量管理（lǐ）体系），包括（kuò）方针和框（kuàng）架，以有效管理和实施所（suǒ）有的（de）IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按照流程编号（hào）标明）

1    管理职责

2    文件要求

3     能（néng）力、意（yì）识和培训

4     服务管理的策划与实施

对服务管理的实施和交付进行策划和实施，整（zhěng）合了ISO管理（lǐ）体系（xì）标准基于流程导向的方法（PDCA）。

4.1         服务管（guǎn）理的（de）策（cè）划（规划Plan）

4.2         实（shí）施服务管理并提供服务（执行Do）

4.3         监视、测量和评（píng）审（检查Check）

4.4         持续改进（行（háng）动（dòng）Act）。

5         新（xīn）服务或变（biàn）更服（fú）务（wù）的策划与（yǔ）实施

采用项目管理的方（fāng）法进行新（xīn）项目和变（biàn）更项目的规划（huá）和（hé）实施。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标准包括了5大过程及（jí）13个管理面，如下（序号按照流程编（biān）号（hào）标明）：

6     服务交付过（guò）程

是与客户交互的主要界面，也是后台服务的依据。

6.1 服务等（děng）级管理

Ø     服务等级管理的目标是（shì）通过（guò）协调IT 用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可（kě）测量的服务水平，以为客户节省成本、提高（gāo）用（yòng）户生产率。

6.2 服务报（bào）告

Ø     强调与客（kè）户的沟通和服务结果与（yǔ）客户要求的符合（hé）性之（zhī）间的一致性。

6.3 能力管理（也有叫容量管理）

Ø     使组织在（zài）危机出现时（shí）管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描（miáo）述了计划、实施和运行该（gāi）过程必需的规程。

6.4 服务持（chí）续性与可用性管（guǎn）理

Ø     连续性管理在尽量少的中（zhōng）断（duàn）客（kè）户（hù）业务情况下，提（tí）供IT服务，并在IT 系（xì）统出现问题时，以可控（kòng）的方式恢复（fù）

Ø     可用性管理的目标是优化（huà）IT 基础设施的性能，它（tā）的服务和（hé）支持的组（zǔ）织。可（kě）用性（xìng）管理导致成本节省的、持（chí）续（xù）的服务可（kě）用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。 

6.5 信息安（ān）全管（guǎn）理

Ø     信（xìn）息安（ān）全管理（lǐ） 在所有服（fú）务活动（dòng）中（zhōng）有效（xiào）地管理信（xìn）息安（ān）全。 

6.6 IT 服务预（yù）算编制与会计核算

Ø     确定IT 服（fú）务（wù）的预（yù）算（suàn），监督预算（suàn）执行情况，根（gēn）据提供的服务（wù）收取费用。 

7     控制过程

控制过（guò）程是后（hòu）台支持（chí）的核心。

7.1 配置管理（lǐ）

Ø     定（dìng）义并控制（zhì）服务（wù）和（hé）基础设施（shī）的组件，保持配置信息的准确性；

7.2 变（biàn）更管理

Ø     确保所有的变更（gèng）都在受控方式下（xià）被（bèi）评估、批准、实施（shī）和评审. 

8     发布（bù）过程 

8.1 发（fā）布管理

Ø     把（bǎ）一个或多个变更作为一个（gè）发（fā）布（bù）来交付、分发、追溯到真实（shí）环（huán）境中。

9     解决过程

9.1 事故管理

Ø     尽快将业务恢复到（dào）协定（dìng）的服务（wù）等级，或尽快响应服务（wù）请求。

9.2 问题（tí）管（guǎn）理（lǐ） 

Ø     通过主动识（shí）别和分析服务事（shì）件的根源，管理问题的解决方案，来减（jiǎn）小对业务的破（pò）坏。

10  业（yè）务过（guò）程

基于对客户及（jí）其业务驱动（dòng）的（de）理（lǐ）解（jiě），区（qū）分客户、服务提（tí）供者、供应商三者之间的关系以及（jí）建立并保持良（liáng）好的（de）关系（xì）

10.1       业务（wù）关系（xì）管理（lǐ） 

10.2       供应商管理

章节6-10的13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务管（guǎn）理（lǐ）体（tǐ）系必（bì）不可少的过程，当然为实现该体系还须具备内审、管理（lǐ）评审、文档和（hé）记（jì）录管理等流程。应当注意的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证，在在体系（xì）构件时不允许进行任何删节（jiē）。