ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是（shì）关（guān）于IT服务的标准，提出了用户实施IT管理的基（jī）本基（jī）线，对（duì）用户如何解决客（kè）户化和专业化问题提出了明（míng）确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现（xiàn）为（wéi）前端客户需求管理（lǐ）和后端流程管理。

Ø        在前端（duān），ITSM要解决（jué）如何（hé）明确客户需（xū）求（qiú），明确了（le）解客户的业务需求和（hé）对IT服务的需（xū）求，核心（xīn）就是对IT服务的（de）级别的明确和管理。在签订了服务等（děng）级（jí）协议后（hòu），ITSM要解决一个增（zēng）值（zhí）化角（jiǎo）度。

Ø        ITSM的后端（duān）思（sī）路，就是通过流程（chéng）化、规范（fàn）化和较佳实（shí）践，来处理IT的事件处（chù）理、变更管理、配（pèi）置管理、发布管理、确保性能和客户服务，用（yòng）流（liú）程方法（fǎ）来（lái）跟踪完成，保证效率和服务水平。

Ø        把前（qián）端和后端两点贯穿起（qǐ）来，这个流程（chéng）就（jiù）是如何（hé）客户化和专业化的过程。

ITSM目标是提（tí）供管理体（tǐ）系（也（yě）叫质量管理体系（xì）），包括方针和框架，以有效管理和实（shí）施所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该（gāi）条款包括（kuò）（按照流（liú）程编号标明）

1    管（guǎn）理职责

2    文件要求（qiú）

3     能力、意识和培（péi）训

4     服务管理的策（cè）划与实施

对服务（wù）管理的（de）实施和交付进行策划和实施，整（zhěng）合了ISO管理（lǐ）体（tǐ）系标准基于流程导向的方（fāng）法（PDCA）。

4.1         服务管理的策（cè）划（规划Plan）

4.2         实施服务管理并提供服（fú）务（执行Do）

4.3         监视、测量（liàng）和评（píng）审（检查Check）

4.4         持续改进（行动Act）。

5         新服务或变更服务的策划与实施

采用项目管理的方法进行新项目和变（biàn）更项目的规划和实施。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标（biāo）准包（bāo）括了（le）5大过程及13个管理面，如下（序号按照流程（chéng）编（biān）号标明）：

6     服务交付过程

是与客户交互的主要界面，也是后台服务的依据。

6.1 服（fú）务等级管理

Ø     服务等级管理的目标是通过协调IT 用户和提供者双方的观点，实现特定的、一（yī）致（zhì）的、可测量的服务水平，以为客（kè）户（hù）节省成本、提（tí）高（gāo）用（yòng）户生产率。

6.2 服务报告

Ø     强调与客户的沟通（tōng）和服务（wù）结果与客（kè）户要（yào）求的符合性之间的一致（zhì）性（xìng）。

6.3 能力管理（lǐ）（也有叫容（róng）量管理（lǐ））

Ø     使组织在（zài）危机（jī）出现时管（guǎn）理资源并提前预测需要（yào）的额外（wài）的能力。它（tā）描述了（le）计划、实施和运（yùn）行该过程必需的（de）规程。

6.4 服务（wù）持续性与可用（yòng）性管理

Ø     连续性管理在尽量少（shǎo）的中（zhōng）断客（kè）户（hù）业务情况下，提供IT服务，并在IT 系统出现问题时，以可控的方式恢复

Ø     可用性管理的（de）目标是优化IT 基础设施的性能，它的（de）服务和（hé）支持的组织。可用性管理导（dǎo）致成本节省的、持续的服务可（kě）用性水（shuǐ）平，这种服（fú）务可用性确保业务满足（zú）其目标。 

6.5 信息安（ān）全管理

Ø     信（xìn）息安全（quán）管理 在（zài）所有服务活动中有效地管理信息（xī）安（ān）全。 

6.6 IT 服（fú）务（wù）预算编制与会计核算

Ø     确（què）定IT 服务的预算，监督（dū）预算执行情况，根据（jù）提供的服（fú）务（wù）收取费用。 

7     控制过（guò）程

控制（zhì）过程是后台（tái）支持（chí）的核（hé）心。

7.1 配（pèi）置管理

Ø     定义（yì）并控（kòng）制服（fú）务和基础设施的（de）组件，保持（chí）配置信息的准确性；

7.2 变更（gèng）管理

Ø     确保所有的变更（gèng）都在受控方（fāng）式下被（bèi）评估、批准（zhǔn）、实（shí）施和评审. 

8     发布过（guò）程（chéng） 

8.1 发布管理（lǐ）

Ø     把（bǎ）一个或（huò）多（duō）个变更作为一（yī）个发布来交（jiāo）付、分发、追溯到真（zhēn）实环境中。

9     解决过程

9.1 事故管理

Ø     尽快将业务恢（huī）复（fù）到（dào）协定的服务（wù）等级，或尽快响（xiǎng）应服务请求（qiú）。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识别（bié）和分析服务事件的根源，管理问（wèn）题的（de）解决方案，来减小对业（yè）务的破坏（huài）。

10  业务过（guò）程

基于对客户及其（qí）业（yè）务驱动的理解，区（qū）分客户、服务提（tí）供（gòng）者、供应商三者之间的关（guān）系以及建立并保持良（liáng）好的关系

10.1       业务关系管（guǎn）理 

10.2       供应商管理

章节6-10的13个（gè）过程是（shì）实现ISO 20000-1：2005IT服（fú）务管理体系必不可少的过程，当然为实（shí）现（xiàn）该体系还须具备内审、管（guǎn）理评审、文档和记录管（guǎn）理等流（liú）程。应当注意的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证，在在体系构（gòu）件时（shí）不允许进行任何（hé）删节。