ISO 20000-1:2005 IT服务管（guǎn）理（ITSM）规范是关于IT服务的标准（zhǔn），提出（chū）了用户实施（shī）IT管（guǎn）理的基本基线，对（duì）用（yòng）户如（rú）何解决客（kè）户化和专业化问（wèn）题提出（chū）了明确（què）的要求（qiú）。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客户需求管理和后（hòu）端流程管理。

Ø        在前（qián）端，ITSM要解决如（rú）何明（míng）确客户需求（qiú），明确了解客户的（de）业（yè）务需求和对IT服（fú）务的需求，核（hé）心就是（shì）对（duì）IT服务的级别的明确和管理。在签（qiān）订了服务等级（jí）协议后，ITSM要解决一个增（zēng）值化（huà）角度。

Ø        ITSM的（de）后端（duān）思路，就（jiù）是通（tōng）过流程化、规（guī）范化和较佳实践（jiàn），来处理（lǐ）IT的事件处理、变更管理、配置管（guǎn）理、发布管理（lǐ）、确保性能和客户服务，用流程（chéng）方法来跟（gēn）踪完（wán）成，保证效率和服务水平。

Ø        把前端和后端两点（diǎn）贯（guàn）穿起（qǐ）来，这个流程就是如何客户化（huà）和专业化的过程。

ITSM目标是提供管（guǎn）理（lǐ）体（tǐ）系（也叫质量管（guǎn）理（lǐ）体系），包括（kuò）方针和框架，以有（yǒu）效管理（lǐ）和实施所有的（de）IT服（fú）务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按照流程编号标明）

1    管理职责

2    文件（jiàn）要求

3     能力、意识和培训（xùn）

4     服（fú）务管理（lǐ）的策（cè）划与（yǔ）实施

对服务（wù）管理（lǐ）的实施和交付进（jìn）行策划和实（shí）施，整合了ISO管理体系标准基于流程导向的方法（PDCA）。

4.1         服务管理的策划（规划Plan）

4.2         实施服务管理并提供服（fú）务（执行Do）

4.3         监视、测量和（hé）评审（检查Check）

4.4         持续（xù）改进（行动Act）。

5         新服务或变更（gèng）服（fú）务的策划与（yǔ）实施

采（cǎi）用项目管理的方（fāng）法进行新（xīn）项目和变更项目的规划和实施。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标准（zhǔn）包括了5大过程及（jí）13个管（guǎn）理（lǐ）面，如下（序（xù）号按照流（liú）程（chéng）编号标（biāo）明）：

6     服务交付过程

是（shì）与客户交互的主要界面，也是后台服（fú）务（wù）的依据（jù）。

6.1 服务（wù）等级管理（lǐ）

Ø     服务等级管理的目（mù）标是通过协调IT 用户和（hé）提供者双方的观点，实现特定的、一（yī）致的、可测量的服务水平，以为客户节省（shěng）成本、提（tí）高用户生产率。

6.2 服务报（bào）告

Ø     强调与客户的沟通和服务结果与客（kè）户（hù）要求的符合性之间的一致性。

6.3 能力管理（也有叫容量管理）

Ø     使（shǐ）组织在危机出现（xiàn）时（shí）管理资源（yuán）并（bìng）提前预（yù）测需要的额外的能力。它描（miáo）述（shù）了计划、实施（shī）和（hé）运行该过程（chéng）必需的规（guī）程。

6.4 服务持（chí）续性与（yǔ）可用性管理

Ø     连续性管理在尽量少的中断客户业务情况下，提（tí）供IT服务，并在IT 系统出现问题时，以可控的方式恢复

Ø     可用性管理的（de）目标是优化IT 基（jī）础设施的性能（néng），它的服务（wù）和支（zhī）持的组织。可用性（xìng）管理导（dǎo）致成本（běn）节（jiē）省（shěng）的、持续的服务可用性水平，这种（zhǒng）服务（wù）可用性确保业务（wù）满足其（qí）目标。 

6.5 信息安全管理

Ø     信息（xī）安全管（guǎn）理 在所有服务（wù）活动中有效地管理信息安（ān）全。 

6.6 IT 服务预算（suàn）编制（zhì）与会（huì）计（jì）核算

Ø     确定IT 服务的预算，监（jiān）督预算执行情（qíng）况（kuàng），根据提供的服务收取费用。 

7     控（kòng）制（zhì）过（guò）程

控制过程是后台支持（chí）的核心。

7.1 配置管（guǎn）理（lǐ）

Ø     定义并（bìng）控制服务和（hé）基础设（shè）施的组件，保（bǎo）持配置信（xìn）息（xī）的准确性；

7.2 变更管理

Ø     确保（bǎo）所有的（de）变更都（dōu）在受控（kòng）方（fāng）式下被评估、批（pī）准（zhǔn）、实（shí）施和评审. 

8     发布过程 

8.1 发布管理

Ø     把一个或多（duō）个变更作为（wéi）一个发布来交付（fù）、分发、追溯到真实环境中。

9     解决过程

9.1 事故管理

Ø     尽快将业务恢复到协（xié）定（dìng）的服务等级，或尽（jìn）快（kuài）响应服务请求。

9.2 问题（tí）管理（lǐ） 

Ø     通过主动识别和分析服（fú）务事（shì）件的根源，管理问题的解（jiě）决（jué）方案，来减（jiǎn）小（xiǎo）对业（yè）务的破坏。

10  业务过程

基于（yú）对客户及其业务驱（qū）动的理解，区分客户、服务提供者（zhě）、供应（yīng）商三者（zhě）之间的关系以及建（jiàn）立并（bìng）保持良（liáng）好（hǎo）的关（guān）系

10.1       业务关系管理 

10.2       供应商管理（lǐ）

章节6-10的13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务管（guǎn）理体系必不可少的过（guò）程，当然（rán）为实现该体系还须具（jù）备内审、管理评审、文档和记录管理等流程。应（yīng）当注意（yì）的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果（guǒ）要通过ISO 20000-1:2005认证，在在体系构（gòu）件（jiàn）时不允许进行任何（hé）删节。