ISO 20000-1:2005 IT服务管（guǎn）理（ITSM）规（guī）范（fàn）是关于IT服务的标准，提（tí）出了用户（hù）实（shí）施（shī）IT管（guǎn）理的基（jī）本（běn）基线，对用（yòng）户如何解决客户化和专业化问题提出了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主（zhǔ）要（yào）表现（xiàn）为前（qián）端客户（hù）需求管理和后端流程管理。

Ø        在前端（duān），ITSM要解（jiě）决如何明确客户（hù）需（xū）求，明确了解客（kè）户的业（yè）务需求（qiú）和对IT服务的需求，核心就是（shì）对IT服务的级（jí）别的明确和管理。在签订了服务等级协议后（hòu），ITSM要解（jiě）决一个（gè）增值化角（jiǎo）度。

Ø        ITSM的后（hòu）端思路，就是通过流程化、规范化和较佳（jiā）实践，来处理IT的事件处（chù）理、变更（gèng）管理、配置管理、发布管理、确保性能（néng）和客户服务，用（yòng）流程（chéng）方法来跟踪完成，保证效率和服务水平。

Ø        把前端和后（hòu）端两点（diǎn）贯穿（chuān）起（qǐ）来，这个流程（chéng）就（jiù）是如何客户化和专业化的过程。

ITSM目标是（shì）提供管理体系（也叫质量管（guǎn）理体系），包括方针（zhēn）和（hé）框架，以有效管理和实（shí）施所有（yǒu）的IT服务（wù）。

ISO 20000-1:2005该条款（kuǎn）包括（按（àn）照流程编（biān）号标明）

1    管理职（zhí）责

2    文件要求（qiú）

3     能力、意识和培训

4     服务管理的（de）策划与实施

对服务管理的实（shí）施和交付进行策划（huá）和实施，整合了ISO管理体（tǐ）系标准基于（yú）流程导（dǎo）向的方法（PDCA）。

4.1         服务管理（lǐ）的策划（规划Plan）

4.2         实（shí）施服务管理并提供（gòng）服（fú）务（执行Do）

4.3         监视、测量和评审（检（jiǎn）查Check）

4.4         持续改（gǎi）进（行（háng）动Act）。

5         新服务或变更服务的策划与实施

采用项目管理的方法进行新项目和变更项目的规（guī）划和实施。

6         ISO20000管理流程（chéng）

ISO20000-2:2005标准包括了5大过程及13个（gè）管理面（miàn），如下（xià）（序号按照流程编号标明）：

6     服务交付过程

是与客户交互的主（zhǔ）要界面，也是后台服务的依据（jù）。

6.1 服（fú）务等级管理

Ø     服务（wù）等级管理的目标是通（tōng）过协调IT 用（yòng）户和提供（gòng）者（zhě）双方的（de）观（guān）点，实现特定（dìng）的、一致的、可（kě）测量的（de）服务水平，以为（wéi）客户（hù）节省（shěng）成本、提高用户生产率。

6.2 服务（wù）报告

Ø     强调与客户的沟通和服务结果与（yǔ）客户要求的符合性之间（jiān）的一致性。

6.3 能力管理（也有叫容（róng）量管理）

Ø     使组织（zhī）在危机出（chū）现时管（guǎn）理资源并提前预测（cè）需要的额外的能力。它（tā）描述了计划、实（shí）施和运行该（gāi）过程必需（xū）的规程（chéng）。

6.4 服务持续性与可（kě）用性管理

Ø     连续性（xìng）管理在（zài）尽量少的中（zhōng）断客户业务情况下，提供（gòng）IT服（fú）务，并在（zài）IT 系统出现问题时（shí），以可控（kòng）的方式恢复

Ø     可用性（xìng）管理（lǐ）的目标是优化IT 基础设施的性能，它（tā）的服务和支持的（de）组织。可（kě）用性管理（lǐ）导（dǎo）致成本节省的、持续的服务可用（yòng）性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。 

6.5 信（xìn）息安全管（guǎn）理

Ø     信（xìn）息安（ān）全（quán）管理 在（zài）所（suǒ）有服务活动中有效地管（guǎn）理信息安全。 

6.6 IT 服务预算编制与会计（jì）核算

Ø     确定IT 服务的（de）预（yù）算，监（jiān）督预算执（zhí）行情况，根据提供的服（fú）务收取费用（yòng）。 

7     控制过程

控制过程是后（hòu）台支持的核心（xīn）。

7.1 配置管理

Ø     定义并（bìng）控（kòng）制服务和基（jī）础（chǔ）设施的组件，保持配置信息的（de）准确性；

7.2 变更（gèng）管理（lǐ）

Ø     确保所有的变更都在（zài）受控方式下被评估、批准、实施和评（píng）审. 

8     发（fā）布过程（chéng） 

8.1 发布管理

Ø     把一个或多个（gè）变更作为一个发（fā）布（bù）来交付、分发、追（zhuī）溯到真实环境中。

9     解决过程

9.1 事故管理（lǐ）

Ø     尽（jìn）快将业务恢复到协定的服务等级，或尽（jìn）快（kuài）响应服务请求。

9.2 问题（tí）管理 

Ø     通过主动识别和分析（xī）服务事件（jiàn）的根源，管理问（wèn）题（tí）的解决方案，来减小对（duì）业（yè）务（wù）的（de）破坏。

10  业务过程

基于对客户及（jí）其业务驱（qū）动的理解，区分客户、服务提供者、供应商三者之间的关系以及建立（lì）并保持良好的关系

10.1       业务关系管理 

10.2       供应商（shāng）管理

章节6-10的13个过程是实（shí）现ISO 20000-1：2005IT服务管（guǎn）理（lǐ）体系必不可少的过程，当然为实现（xiàn）该体（tǐ）系还须具备内审、管理（lǐ）评审、文档和记录管理等流程（chéng）。应当注意的（de）是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如（rú）果要（yào）通过ISO 20000-1:2005认证，在在体系构件（jiàn）时不允许进行任何（hé）删节（jiē）。